Coherencia comunicativa y experiencia percibida en turismo de salud y bienestar: Promesa comunicativa vs reseñas online en 16 establecimientos en España

Noelia Gonzalo-Hevia; Fabiola Gómez-Jorge; Rafael Jaén-Pozo

doi:10.35669/rcys.2026.16.e414

Autores/as

Noelia Gonzalo-Hevia Universidad Rey Juan Carlos https://orcid.org/0000-0002-8408-8411
Fabiola Gómez-Jorge Universidad Rey Juan Carlos https://orcid.org/0000-0002-8390-9476
Rafael Jaén-Pozo Universidad Rey Juan Carlos https://orcid.org/0009-0004-9977-9567

DOI:

https://doi.org/10.35669/rcys.2026.16.e414

Palabras clave:

Coherencia comunicativa, Turismo de salud y bienestar, Reputación online, Experiencia del usuario, Calidad percibida, Expectation-disconfirmation, comunicación corporativa

Resumen

Introducción: Se analiza el turismo de salud y bienestar combinando dimensiones clínicas y experienciales que dependen de la comunicación corporativa para configurar expectativas sobre la calidad del servicio. Se examinan las reseñas que validan o cuestionan las expectativas. Este estudio analiza la coherencia comunicativa entre el discurso corporativo y la experiencia percibida en 16 establecimientos españoles de turismo de salud y bienestar. Metodología: Se procede a llevar a cabo un diseño cualitativo comparado basado en triangulación de fuentes: análisis del discurso corporativo presente en webs y materiales promocionales, y análisis de reseñas publicadas en TripAdvisor y Google Reviews. Se desarrolló una matriz promesa–experiencia y un índice ordinal de alineación (0–3), aplicando un proceso de codificación temática híbrido combinando categorías teóricas provenientes de la comunicación de servicios con categorías emergentes del conjunto de reseñas analizadas. Resultados: Las principales consecuencias muestran un predominio de alineación media-alta: cinco establecimientos alcanzan el nivel 3, diez el nivel 2 y uno el nivel 1. La coherencia es mayor cuando la comunicación corporativa describe la experiencia ofrecida y el público objetivo. Discusión: Visto lo anterior, las principales brechas identificadas se vinculan con infraestructura, mantenimiento, gestión de aforos, variabilidad operativa y discrepancias entre discursos aspiracionales y la prestación real. La comunicación clara y realista reduce la disonancia reputacional y favorece decisiones de consumo informadas. Conclusiones: Al final encontramos que la matriz promesa–experiencia y el índice de alineación constituyen herramientas útiles para promover prácticas comunicativas responsables en servicios orientados a la salud y el bienestar.

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Biografía del autor/a

Noelia Gonzalo-Hevia, Universidad Rey Juan Carlos

Profesora Ayudante Doctor en la Universidad Rey Juan Carlos, adscrita al Departamento de Economía de la Empresa, área de Organización de Empresas. Doctora en Economía de la Empresa por la URJC, cuenta con el Premio Extraordinario de Fin de Carrera en Administración y Dirección de Empresas. Su formación incluye un Máster especializado en Logística SAP-ERP (con Distinción). Su actividad investigadora se centra en la estrategia corporativa, la servitización y la innovación, empleando metodologías configuracionales (fsQCA) para analizar la competitividad industrial. Ha publicado en revistas académicas internacionales y presentado sus trabajos en numerosos congresos de ámbito internacional.

Fabiola Gómez-Jorge, Universidad Rey Juan Carlos

Profesora Ayudante Doctor en la Universidad Rey Juan Carlos, adscrita al Departamento de Economía de la Empresa, área de Organización de Empresas. Doctora en Ciencias Económicas y de la Empresa por la URJC, cuenta además con un Máster en Alta Dirección, un Máster en Banca y Mercados Financieros y es Graduada en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad Carlos III de Madrid. Imparte docencia en diversas titulaciones de grado y máster tanto en español como en inglés. Sus líneas de investigación incluyen autoestima, bienestar laboral, satisfacción laboral, altruismo, innovación en servicios y comunicación institucional, con diversas publicaciones en revistas de alto impacto y participación en congresos de ámbito tanto nacional como internacional.

Rafael Jaén-Pozo, Universidad Rey Juan Carlos

Doctor en el ámbito de Empresa y Turismo y cuenta con una amplia trayectoria docente e investigadora en distintas universidades y centros de educación superior. Ha impartido una amplia variedad de asignaturas de grado y máster, compaginando su actividad académica con responsabilidades de gestión docente y la colaboración con diversas entidades dedicadas a la formación. A lo largo de su carrera, ha dirigido programas de posgrado, coordinado planes formativos y participado en iniciativas de innovación educativa. Desde 2007 desarrolla su labor en la Universidad Rey Juan Carlos dentro del área de Organización de Empresas. Sus principales líneas de investigación incluyen dirección de operaciones, logística e innovación docente, con participación en congresos nacionales e internacionales.

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